ساعت‌ها انتظار و صف‌های بی‌پایان: کانادایی‌ها هنوز با خدمات ضعیف پاسپورت دست و پنجه نرم می‌کنند

معمول است که کانادایی ها هنگام برخورد با پاسپورت کانادایی ساعت ها تلفنی و حضوری منتظر بمانند و بسیاری از مسافران را از کیفیت خدمات مشتریان آژانس ناامید می کند.

هرج و مرج پس از کووید در دفاتر گذرنامه، دولت فدرال را بر آن داشته است تا اقدامات لازم را انجام دهد و یک سری تغییرات را وعده دهد تا اسناد را به موقع به دست مسافران برساند.

پاسپورت کانادا می گوید که پس از یک دوره طولانی تأخیرهای مرتبط با بیماری همه گیر، آژانس به «استاندارد خدمات» معمول خود بازگشته است که بسته به محل ارسال درخواست برای اکثر افراد در 10 یا 20 روز کاری، گذرنامه دریافت می کند.

اما استاندارد خدمات آژانس قول نمی‌دهد که با چه سرعتی به صورت حضوری یا تلفنی به مردم خدمات ارائه می‌دهند.

داده ها و گزارش های حکایتی نشان می دهد که سابقه خدمات مشتریان پاسپورت کانادا ضعیف است.

تحلیل CBC News از زمان انتظار در میزهای گذرنامه نشان می دهد که مردم در مراکز شهری اغلب چندین ساعت منتظر می مانند تا با یک نماینده خدمات مشتری در دفاتر پاسپورت کانادا ملاقات کنند.

به عنوان مثال، در یک صبح روز هفته در اواسط ماه مارس، وب سایت پاسپورت کانادا زمان انتظار در انتهای غربی اتاوا را 2 ساعت و 45 دقیقه تخمین زد.

در مرکز شهر تورنتو در آن ماه، دارندگان گذرنامه باید سه ساعت صبر می کردند تا قبل از ظهر به جلوی صف برسند.

زمان انتظار در اواخر آوریل تقریباً یکسان بود: مردم میسیساگا، اونت. به آنها گفته شد که اگر ساعت 9:30 صبح آنجا بودند، باید حدود 2 ساعت و 45 دقیقه منتظر بمانند تا به آنها خدمت داده شود. یک نقطه روشن در هالیفاکس وجود داشت – فقط یک ساعت منتظر ماند.

دارندگان پاسپورت احتمالی در برامپتون، انتاریو روز دوشنبه. بر اساس داده‌های Passport Canada که به صورت آنلاین منتشر شده است، مدت کوتاهی پس از افتتاح دفتر شهر با انتظاری تقریباً سه ساعته روبرو شد.

داده‌های آنلاین نشان می‌دهد که در Sunpark Drive کلگری، به مسافران گفته شد که حداقل سه ساعت طول می‌کشد تا بتوانند پس از باز شدن آن در روز با هر کسی صحبت کنند.

بیش از 12 ساعت در حالت آماده به کار

دبی براون زن بازنشسته ای است که در های ریور، آلتا، کمتر از یک ساعت رانندگی در جنوب کلگری زندگی می کند.

او به سی‌بی‌سی نیوز گفت که چشم‌انداز یک انتظار طولانی حضوری باعث شد که از سفر به شهر و ارسال پست در درخواست پاسپورت خود در فوریه صرف نظر کند.

با توجه به تعهد پاسپورت کانادا به رسیدگی به اکثریت قریب به اتفاق درخواست‌های پستی «طی 20 روز»، براون فکر می‌کرد که پاسپورت تمدید شده‌اش را خیلی قبل از تعطیلاتش در ماه آوریل به مکزیک دریافت خواهد کرد.

در نهایت دو برابر بیشتر طول کشید. براون گفت که پاسپورت خود را پس از 40 روز دریافت کرده است – و تنها پس از یک جنگ اداری با تماس های تلفنی متعدد و بیش از 12 ساعت انتظار.

این مهلت برای دختر براون بود که به طور جداگانه از طریق پست از شمال آلبرتا پرونده را ثبت کرد.

این در حالی است که پاسپورت کانادا متعهد شده است که 90 درصد از تمام درخواست‌های پستی ظرف 20 روز پردازش می‌شوند.

آژانس معمولاً از این هدف کوتاه می آید.

داده های دولت برای سال های 2022-2023 نشان می دهد که پاسپورت کانادا تنها در 52 درصد مواقع به هدف پردازش 20 روزه خود دست یافته است.

ارقام مربوط به سال مالی گذشته هنوز به صورت آنلاین منتشر نشده است. یک سال پیش، کارینا گولد، وزیر مسئول گذرنامه در آن زمان، پیشنهاد کرد که پیشرفت قابل توجهی صورت گرفته است.

اندرو گریفیث مدیر کل سابق مهاجرت، پناهندگان و شهروندی کانادا (IRCC) است که در طول مدت تصدی خود در دولت نیز در سرویس کانادا و پرونده های گذرنامه کار می کرد.

او به سی‌بی‌سی نیوز گفت: «زمان انتظار بیش از حد است. هیچ‌کس اگر مجبور شود سه ساعت حضوری یا تلفنی منتظر بماند، خوشحال نمی‌شود.»

«آنها باید یا پرسنل خود را افزایش دهند یا راه های دیگری برای بستن عقب مانده پیدا کنند. من فکر می‌کنم این واقعاً از نقطه نظر خدماتی مشکل‌ساز است و این چیزی است که ایمان مردم را به نهادهای عمومی تضعیف می‌کند.”

اگرچه آنها در گذشته قول داده بودند که این کار را انجام دهند، اما دولت هنوز به کانادایی ها اجازه نمی دهد که به صورت آنلاین برای گذرنامه اقدام کنند.

مارک میلر، وزیر مهاجرت گفت که “آسیب پذیری در سیستم” مانع از انجام این تعهد اتاوا شده است. او در ماه فوریه به خبرنگاران گفت: «این خطرناک است.

افراد فقط می توانند فرم های لازم را در رایانه پر کنند. شرکت کنندگان باید آنها را چاپ کرده و از طریق پست برای پردازش بفرستند یا شخصاً تحویل دهند.

این کاری بود که براون انجام داد، اما پس از آن او می خواست از سیستم ردیابی وضعیت درخواست ایالت برای پیگیری پیشرفت خود استفاده کند.

دولت فدرال این ردیاب را پس از هرج و مرج سال های 2022-2023 راه اندازی کرد و آن را راه حلی مهم برای جلوگیری از عقب ماندگی گذرنامه در آینده خواند.

اما براون به زودی متوجه شد که برای ورود به سیستم به یک شماره فایل نیاز دارد. او گفت که باید برای دریافت این اطلاعات تماس بگیرد زیرا تولید کننده شماره فایل آنلاین “بی فایده” بود و پس از چند روز تلاش ناموفق هرگز به او نداد.

همان موقع بود که دردسر شروع شد.

“کی زمان دارد براش؟”

او به سی‌بی‌سی نیوز گفت: همان روز اول صبح که تماس گرفتم، 376 تماس در صف بود. چاره ای نداشتم جز اینکه بنشینم و منتظر بمانم.

پاسپورت کانادا به نحوی یک آدرس پستی قدیمی را به پرونده خود پیوست. او گفت که براون هنگام ارسال آن آدرس صحیح را پر کرده است و یک کپی از درخواست برای اثبات آن دارد.

به گفته خودش، هر بار که شماره را می‌گرفت، با دیواری از تماس‌گیرندگان دیگر روبرو می‌شد.

بعداً در فوریه او در شماره 352 بود تا با یک اپراتور صحبت کند.

در ماه مارس، 377 نفر قبل از او تلفنی بودند. در تماس بعدی در ماه مارس، او تماس گیرنده 367 بود.

او گفت که در آخرین و آخرین تماس او در آن ماه بیش از 500 تماس گیرنده در حالت انتظار بود.

“یعنی کی وقت داره؟ پانصد زنگ بزنه؟” – گفت براون.

براون گفت میانگین زمان انتظار او برای یک نماینده در خط دو ساعت و 40 دقیقه بود.

“چطور کسی در یک دفتر می تواند دو ساعت و نیم در حالت تعلیق بنشیند؟” او گفت.

براون برخی از اپراتورها را “بسیار بی ادب” و بحث برانگیز توصیف کرد و افزود که آنها او را به خاطر خطای آدرس سرزنش کردند که واقعاً تقصیر آنها بود.

او گفت: “من 35 سال برای Greyhound Canada کار کردم و اگر کاری را انجام دهم که پاسپورت کانادا با افرادی که تماس می گیرند انجام می دهد، اخراج می شوم.” “این فقط من را عصبانی می کند و طعم بدی در دهان شما باقی می گذارد، می دانید؟”

او گفت که در حالی که دولت درباره تغییرات خود در برنامه گذرنامه “لفک می زند”، اما چیزی برای لاف زدن ندارد.

او گفت: “آنها فقط به مردم می گویند آنچه می خواهند بشنوند – “اوه، ما آن را درست کردیم” – و سیستم هایی که آنها برای بهبود اوضاع ایجاد کرده اند، کافی نیستند زیرا آنها به آن فکر نمی کنند.” گفت.

40 روز برای گرفتن پاسپورت

هیچ آژانس فدرالی مسئول برنامه پاسپورت نیست.

گریفیث گفت که این یک مشکل است، زیرا هیچ کس نمی خواهد مالکیت یک سرویس حیاتی را که شخصاً بر بسیاری از کانادایی ها تأثیر می گذارد، در اختیار بگیرد.

در سال 2023، به دنبال شکست گذرنامه، نخست وزیر جاستین ترودو یک کابینه جدید به نام “خدمات شهروندان” با وزیری ایجاد کرد که مسئول “خدمت به عنوان قهرمان دولت ما برای تعالی خدمات” بود.

در نامه دستوری ترودو به وزیر تری بیچ آمده است که او باید بر “ارائه خدمات در جایی و زمانی که کانادایی ها به آنها نیاز دارند” تمرکز کند و به “مسائل ارائه خدمات” پیرامون پاسپورت رسیدگی کند.

سخنگوی بیچ گفت که او برای مصاحبه در دسترس نیست.

گریفیث گفت که انتصاب بیچ یک انتصاب سیاسی بود – تلاشی برای نشان دادن اینکه دولت به زمان انتظار اهمیت می دهد. او افزود، اما به نظر می رسد که وزیر قدرت انجام هرگونه تغییر واقعی را ندارد.

وی گفت: من هرگز فکر نمی کردم که پست وزیر پست مهمی باشد. من فکر نمی کنم که او نیازی به وزیر داشته باشد مگر اینکه واقعاً دولت را اصلاح کنید. شما هرگز باک را نمی بینید، او خیلی فعال نیست.

IRCC، که ابتکار عمل را برای معرفی برنامه‌های گذرنامه آنلاین به عهده می‌گیرد، در بیانیه‌ای رسانه‌ای گفت که به این مفهوم “متعهد” می‌ماند، اما جدول زمانی برای عرضه ارائه نکرد.

Employment and Social Development Canada که برنامه پاسپورت را به نمایندگی از IRCC مدیریت می کند، به CBC News گفت که گاهی اوقات “با نزدیک شدن به زمان های محبوب سفر، تقاضا را بر اساس فصلی افزایش می دهد.”

در مورد زمان انتظار طولانی مرکز تماس، این بخش گفت زمان انتظار “ممکن است متفاوت باشد و برخی از مشتریان ممکن است زمان انتظار طولانی تر یا کوتاه تری را تجربه کنند.”

این دپارتمان می‌گوید مردم را تشویق می‌کند تا از ردیاب وضعیت آنلاین برای دریافت به‌روزرسانی‌های برنامه‌های خود بدون نیاز به تماس یا بازدید از سرویس کانادا استفاده کنند.

این دپارتمان گفت: «سرویس کانادا همچنان متعهد به تعالی خدمات و بهبود تجربه برای مشتریان متقاضی پاسپورت است».

براون، در عین حال، گفت که تجربه او باعث شده است که او به توانایی دولت برای ارائه اعتماد چندانی نداشته باشد.

براون گفت: “من از قوانین پیروی کردم، کاری را که قرار بود انجام دهم، انجام دادم، و بعد از آن باید یک کابوس را پشت سر بگذاری و ناراحت می شوی.”

“این کار خوبی است که پاسپورت 10 ساله را انجام دادم، زیرا فکر نمی‌کنم تا پنج سال دیگر بتوانم آن را تجربه کنم.”